Caso CAJA NAVARRA: FACEBOOK como nuevo medio para atender las quejas de los clientes

Hasta ahora reclamar a una gran empresa un mal producto o servicio, era un procedimiento largo, dificultoso y doloroso, me temo que quizás juegan con ello, filtrando y eliminando así muchos de los clientes quedándose con los más peleones en una lucha desigual con un final que generalmente se decanta no con el que tiene la razón sino con el más poderoso en términos de recursos y estructura.
Bueno pues esto empieza a cambiar con el mundo de las redes sociales, me gustaría compartir un caso que me acaba de ocurrir con Caja Navarra y mi empresa TICALIA.
Durante los meses de marzo, abril y mayo, realizamos diversos proyectos en un cliente en Andorra, acordamos con como forma de pago el pagaré, cuyo vencimiento se producía el 15 de junio, dicho pagaré lo gestionamos con Caja Navarra. Una semana después del vencimiento, no se había producido ingreso alguno, y por ello nos pusimos en contacto con la sucursal de Caja Navarra donde realizamos las operaciones, en este momento se inicia un proceso que no voy a detallar ya que no es lo importante, simplemente voy a centrarme en describir brevemente el final.
El 20 de julio reviso mi twitter @juaniraola (es mi principal canal de información) y veo un Tweet de @jicenoz hablando sobre el servicio de Caja Navarra, ¡Efectivamente Juan! Tiene delito, una persona que pregona las excelencias del mundo 2.0 y ni me lo había planteado, es la única alternativa que nos queda, inmediatamente hago un Tweet mencionando nuestra mala experiencia con la caja señalando de forma expliícita al usuario de @cajanavarra. Al día siguiente 21 de julio, no recibo respuesta, por lo que decido ver si tiene presencia en Facebook, veo que está como perfil y página, me hago seguidor y escribo en el muro expresando mi enojo por el mal servicio, al día siguiente, 22 de julio, se ponen en contacto para preguntar por detalles del motivo de mi descontento, las gestiones avanzan y finalmente el 27 de julio, recibimos el ingreso del pagaré, mes y medio después de su vencimiento.
Debo felicitar a Caja Navarra por la iniciativa valiente e innovadora de crear su presencia en las redes sociales con el fin de realizar una mejor y mayor comunicación y prestar con ello, un servicio de atención al cliente que le permita atender las posibles quejas y observaciones de sus clientes y de sus no clientes, con ello tanto la Caja como sus clientes ganamos:
(1) El cliente tiene un medio donde expresar su observación o queja.
(2) La Caja tiene un medio de contrastar y verificar la solicitud, si verdaderamente es un servicio mal atendido puede reaccionar dando una respuesta precisa y rápida al cliente.
(3) El mal servicio puede deberse a un mal desempeño del empleado de la sucursal o a una falta de capacitación en un tema específico, conociéndolo la Caja puede actuar para mejorar su servicio a medio plazo, por ejemplo, formando e informando a sus empleados en cómo actuar ante la existencia de un pagaré internacional.
Reitero mis felicitaciones por poner a disposición de los clientes de un medio de reclamación tan eficaz como ha resultado ser su presencia en forma de página en Facebook, desde luego han recuperado a un cliente que lo tenían prácticamente perdido, su aproximación 2.0 resalta su motivación de servicio al cliente y de mejora de la prestación de éste por todos sus empleados.
¿Por qué no hay muchas entidades con presencia en redes sociales? ¿se debe a ignorancia? ¿a miedo? ¿cómo resuelven las quejas de los clientes? Bueno quizás no les interese resolverlas.

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