Empresa 2.0 – Las 5Cs a considerar: CONVERSAR

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Los proyectos de implantación de un entorno/red social como nuevo medio de relación de la empresa con sus empleados o clientes, no son proyectos tecnológicos, son proyectos que requieren de forma ANTICIPADA un CAMBIO DE CULTURA en la organización.

¿Por qué decimos que se trata de un CAMBIO DE CULTURA? Vamos a explicarlo a continuación, a través de las palabras que mejor representan a estos nuevos medios sociales, empezamos por CONVERSAR.

CONVERSAR. Muchas de las direcciones están acostumbradas, y esto en el mejor de los casos, a comunicar en una sola dirección, no esperan, ni desean, ni son capaces de gestionar preguntas, y menos si estas son incómodas, ni por supuesto críticas, la forma más rápida y segura de evitarlas es no dando lugar a que éstas se produzcan, el método de la avestruz, pero … Las preguntas incómodas y las críticas, lejos de desaparecer, crecen … y se deforman … y en muchas ocasiones dan credibilidad y protagonismo a sus emisores.

En muchos programas de motivación de equipos, se explica el ejemplo del trabajador que conocía que fruto de su trabajo se construiría una catedral, haciendo que su empeño, constancia y esfuerzo fueran mucho mayores que aquel que desconocía para qué se dedicaba a picar tantas piedras; y si esto es así ¿por qué las empresas no se toman en serio informar y hablar con sus empleados?

Muchas de las empresas no quieren extender un medio que agrupe a todos sus clientes, temen que los clientes más molestos expongan sus críticas, o bien temen que hablen entre ellos y conozcan unas condiciones económicas diferentes por un mismo servicio, algo que sería engorroso de explicar, pero … ¿si las críticas esconden un error en nuestro producto y servicio? ¿Por qué perdemos esa oportunidad de mejora? Muchos de los ejemplos de mejor  práctica en el uso de redes sociales en el ámbito de la atención al cliente es precisamente la aceptación de dicho error y la compensación pública correspondiente, consiguiendo que el cliente se transforme en un evangelizador de nuestra marca, así como en un aumento de la fidelización del resto de clientes, porque saben que si se produce un error, la empresa responde. Y entonces … ¿Por qué no se hace? ¿O quizás no queremos mejorar?

Conjunto de artículos relacionados con las 5Cs en la EMPRESA 2.0.

(1) Conversar.

(2) Compartir.

(3) Confiar.

(4) Cambio de Cultura

3 pensamientos en “Empresa 2.0 – Las 5Cs a considerar: CONVERSAR

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