LOS CLIENTES Y LAS REDES SOCIALES: ¿UNA AMENAZA O UNA OPORTUNIDAD PARA LAS EMPRESAS?

Se trata de un club deportivo, con una variada actividad entre sus socios: futbol, gimnasio, torneos, sociedad, … Una red social privada para mejorar la comunicación entre la directiva y los socios, y lo que es mejor entre los propios socios; explico la nueva filosofía 2.0, un nuevo canal de comunicación y venta de servicios y productos, fomentando la colaboración, recogiendo su opinión, promoviendo su participación en diferentes grupos, …, en fin un valor añadido que la organización puede empezar a ofrecer a sus socios, un elemento más de fidelización de los clientes, vamos una auténtica bomba; tras mi discurso, el cual cada vez que lo digo más me lo creo y más me entusiasmo, se sucede el silencio.

EL CLIENTE: Bueno, sí, pero no lo veo claro (vaya, agua otra vez), es que en este club hay un grupo que se pasa el día criticando, ya les estoy viendo, en la red social poniendo a parir al club: que las pistas están mal, que otra vez roban en los vestuarios, que la sociedad hay que arreglar, que la directiva no se entera, … tendría que dedicar un tiempo que ahora no tengo, bueno, está bien la idea pero bueno, vamos a pensarlo.

En otra ocasión, hablo con el gerente de un grupo de tiendas de telefonía móvil, un mercado con muchísima competencia, todas marcadas por el mismo patrón, tanto de un operador como de otro, la diferencia en el sector sólo la marcan los logos y los colores, y qué mejor que poner en marcha una red para los clientes, dando un valor diferencial sobre servicios de formación e información alrededor de los iphone, sólo en ese Smartphone estamos hablando de 90.000 aplicaciones, por qué no enseñar y dar a conocer las más interesantes, por sector, por área de ocio, etc, un contenido de interés para un sector en auge, creando un nuevo canal con tus clientes, aspecto que puede ser el elemento diferenciador en un sector tremendamente mimético, buf, casi me falta aliento para terminar pero he llegado, al terminar otra vez se sucede lo mismo el silencio.

EL CLIENTE: Si te he entendido bien, me estás diciendo de poner una red social con la posibilidad de que los clientes se conozcan ¿Es así? para que digan su opinión ¿he entendido bien? Macho, imposible, siempre hay un grupo de clientes que te ponen a parir y lo que no voy a realizar es construir el gallinero y meter al zorro ahí, esto es imposible.

Dos sectores, dos aplicaciones de uso de las redes sociales, y los dos han reaccionado de forma idéntica: MIEDO, sí miedo de poner a sus clientes en un mismo entorno, miedo de recibir críticas, miedo de recibir quejas, miedo de cómo manejar al grupo de clientes expectantes por la reacción de mi empresa ante una denuncia, miedo de que unos clientes conozcan el enojo de otros clientes, …, están considerando que al poner una red privada para sus clientes, están creando un arma que les va a volver en su contra, un medio generador de críticas. Las redes NO generan críticas , quejas, denuncias, todo esto está generado por malos productos o servicios, por una mala gestión, por un desprecio (o falta de atención) a los clientes, o por una mala (o nula) comunicación con los clientes o empleados, por rumores infundados que no les prestan atención, por una dirección acostumbrada al mundo 1.0, donde se dan ruedas de prensa sin atención a preguntas, donde no se admiten las razones ni las explicaciones.

Pero ojo, porque los días están contados, el tiempo de anticipación y de pro-actividad está terminando, sí, lo siento, pero muchas personas ya están en Facebook (9 millones en España y aumentando), cada vez se van conociendo más las posibilidades sobre su utilización, cómo crear un grupo, una página, como conseguir amigos que se unen a una causa, etc. Por ejemplo, Ibermática tiene un grupo en Facebook con 616 miembros titulado “Profesionales de Ibermática por  un convenio justo”, donde están promoviendo que las personas realicen fotos con el cartel de reivindicación de un convenio justo en diferentes áreas de Donostia, del País Vasco, de España, pero donde también se pueden ver mensajes sobre la situación de la empresa, los sueldos de la compañía, las formas de dirección y otro tipo de aspectos que desde luego destilan una imagen negativa de la empresa. Desconozco cuál es la política de la empresa en materia de comunicación interna, si tienen elementos 2.0 (y me refiero más a principios y cultura que tecnología) en esta área de los recursos humanos, si lo traigo en esta entrada de blog, es como ejemplo claro sobre las posibilidades que hoy en día internet está brindando a las personas, donde ya se pueden encontrar con medios no sólo para difundir y exponer sus quejas, sino para organizarse en grupos, realizar reuniones, concursos fotográficos o cualquier otro tipo de evento o acción que le permita de forma conjunta “elevar” la voz de sus quejas; con lo que lo siento amigo del club deportivo y tienda de móviles pero es cuestión de horas, que si su servicio y trato a los clientes es malo, saldrá por algún sitio.

Lástima, pero con la red privada (o abierta) le estoy proponiendo que sea usted quién de ese primer paso, que sea el que cree ese entorno, que invite a sus clientes a conocerse, a interrelacionarse, que exprese su firme propósito de mejora de sus servicios, que si alguien de sus tiendas le ha atendido mal lo diga, que si su teléfono no funciona que lo señale, que la ADSL no hace más que caerse y nos llama y no le hacemos ni caso que nos lo diga, su empresa si reacciona de forma adecuada, admite el fallo en el servicio y producto en el caso que así sea y proporciona alternativas para solventar dichos fallos, tiene la oportunidad de transformar una queja en una oportunidad de venta de ese cliente y de los demás, en caso contrario ojo porque ese cliente además de no volver a comprar en sus establecimientos, se puede cabrear y crear una página en Facebook con el consiguiente efecto negativo que eso puede traer consigo, y atención porque si tu creas un entorno, puedes gestionarlo de forma más o menos discreta, si el entorno no te pertenece, las posibilidades de su gestión son bastante menores y limitadas.

Riesgos versus Oportunidades, Reactivo versus Proactivo, pero los días están contados, Facebook además de la mayor plataforma publicitaria, se puede convertir en el mayor “libro de reclamaciones” de la historia, lo bueno es que todavía tu empresa, puede elegir.

4 pensamientos en “LOS CLIENTES Y LAS REDES SOCIALES: ¿UNA AMENAZA O UNA OPORTUNIDAD PARA LAS EMPRESAS?

  1. Como empleado de Ibermática coincido en tu valoración y por ampliar la información en este caso, la experiencia ha sido muy positiva ya que ha permitido mejorar la cohexión entre los trabajadores y la realización de acciones coordinadas de presión. Pero curiosamente, a pesar de que muchos usuarios del grupo de Ibermática se podían amparar en el anonimato para emplearse a gusto, no lo han hecho sino que se han mantenido las formas y el resultado por ahora es un acercamiento de posturas. Creo que después de esto salimos reforzados tanto los empleados y la Dirección si es capaz de aceptar estos nuevos medios de protesta como una oportunidad para acercarse al sentir de su “materia prima” que no es otra que su Recursos Humanos.

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  2. Totalmente de acuerdo contigo. Normalmente el miedo proviene del conocimiento de deficiencias en los productos, servicios o políticas de empresa y la reticencia a poner remedio a los males de los que pueden quejarse los usuarios.
    En una época de prosumidores es mucho más valioso convertir un usuario enfadado en un “evangelista” facilitando soluciones que resistirse a no darles voz. Al fin y al cabo, internet está llena de herramientas dónde los usuarios pueden expresar su descontento.
    También es cierto que deberían ser conscientes que los internautas prefieren los comentarios de sus semejantes a los mensajes corporativos de la red de antaño. Darles voz en su sitio web les permite poder reaccionar ante las críticas y aumentar la satisfacción entre sus clientes. Tarea que es más dificultosa si las críticas se encuentran diseminadas por la red.
    Felicitaciones por tu artículo🙂

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