ORBEA EN EL PELOTóN DE CABEZA APLICANDO LAS REDES SOCIALES A SU NEGOCIO

El pasado viernes 26 de marzo participé en la sesión de formación organizada por la Escuela Vasca del Deporte y denominada DEPORTE, INTERNET Y REDES SOCIALES, fueron muy interesantes las cuatro ponencias realizadas, hoy me voy a centrar en la que desarrolló Jon Gantxegi de ORBEA, donde explicó la estrategia definida y la forma en la que la están desarrollando para aplicar el acercamiento de las REDES SOCIALES en su empresa.

ORBEA es fundamentalmente un fabricante de bicicletas (85% de su facturación) aunque en los últimos años están incrementando su actividad con otras equipaciones para el deporte: ropa técnica para la práctica de la bici, cascos, etc.

ORBEA distribuye y realiza su servicio postventa a través de distribuidores de la marca, ellos son los que tienen el contacto final con los usuarios finales de las bicicletas ORBEA. Esta estrategia es prácticamente la única alternativa razonable que les permite lanzar su producto en distintas regiones dentro de España y en distintos países, sin embargo tiene el inconveniente de no percibir de forma directa el “aliento” del usuario final del producto, con el fin de saber su grado de satisfacción con respecto al producto de la firma y a los servicios que prestan su red de distribuidores.

¿Cómo lanzar ese puente de comunicación con los usuarios finales? Esta pregunta provocó una reflexión que concluyó en algo que resultaba extremadamente novedoso y por ello desconocido: las REDES SOCIALES. Su aproximación es prudente pero sin dudas certera, realizan pequeñas aproximaciones y miden el resultado, van poco a poco, con pequeñas inversiones y demostrando con la práctica.

Han realizado un mapa de redes sociales, indicando en cada una de ellas, cómo van a participar qué acción van a desarrollar, es decir, difundir, escuchar, conversar y/o crear de forma colaborativa.

SOPORTE DE PUBLICIDAD Y MARKETING SIN IGUAL. En Facebook están viendo que pueden acceder a un nº muy numeroso de usuarios, dispersos por todo el mundo, sin lugar a dudas es una potente canal de comunicación, promoción y venta, ¡ah! y un detalle que NO tienen que pagar ni un sólo euro por dicha soporte. Han creado diversas páginas, en una de ellas ya han rebasado el nº de 3.600 seguidores y día a día siguen incrementándose., estas páginas le permiten dar a conocer los nuevos productos de la marca y noticias relacionadas con la empresa, productos, servicios y otras actividades relacionadas con el patrocinio deportivo. Hace un tiempo hubiera sido prácticamente imposible o  tremendamente costoso realizar una acción de estas características.

CREACION / INNOVACION DE FORMA COLABORATIVA CON EL USUARIO. Conforme empezaron a monitorizar el tráfico en las distintas redes sociales, pronto descubrieron que existían usuarios con un conocimiento realmente espectacular que igualaban y superaban en algún caso, a los propios ingenieros de producto de la casa, y entonces se preguntaron ¿por qué no aprovechar dichos conocimientos? y así lo hicieron, descubrieron que a escasos kilómetros de su propia empresa, existía una persona apasionada al mundo de las bicis, sobre todo de la marca ORBEA, y que debido a su profesión (empleado en una empresa fabricante de amortiguadores para el sector de automoción) atesoraba un conocimiento que le convertía en un auténtico crack en  el estudio de las bicis de doble suspensión, le propusieron participar en un proyecto de I+D+i para un nuevo modelo, a cambio el sería uno de los privilegiados en probar y reglar el prototipo, los resultados están siendo sorprendentes.

Y así lo han repetido para algún otro modelo como el caso de la bici urbana.

AUMENTAR LA CALIDAD DEL SERVICIO POSTVENTA: TRANSFORMAR UN PROBLEMA EN UNA OPORTUNIDAD. Y siguieron escuchando, poniendo la oreja en estos altavoces mediáticos que son las redes sociales e internet, en esta ocasión se encontraron con quejas, generalmente del servicio proporcionado por el distribuidor, problemas en el producto que no se materializaba en una respuesta del servicio postventa, pero el usuario no entiende de fabricante, ni de distribuidor, y mucho menos de responsabilidades, él sólo sabe que ha pagado un dinero con una cobertura en forma de garantía que luego no se traduce en ningún compromiso por parte de la marca, conclusión: “Orbea, esto de la garantía total nada de nada”, y este es el mensaje que se lanza al exterior, y este es el mensaje con el que se encontraron, desde la marca, algunos de los empleados de Orbea, tienen cuentas en Twitter, con las que puedieron contactar y dar respuesta al usuario, lo que segundos antes era un problema, ORBEA lo ha traducido en una OPORTUNIDAD, para dar a conocer el compromiso de la marca, la vocación de servicio, aceptar los errores y el espírito de resolver los problemas, y eso es percibido por el cliente actual y por múltiples potenciales compradores de bicis que ven que al menos ORBEA no se desentiende de los problemas de sus clientes y que junto con una bicicleta están comprando un servicio postventa de garantía, aspecto que no todas las marcas lo hacen o al menos lo demuestran.

Recuerdo que Orbea no creó con el problema, en absoluto, el problema existía y de no haber mediado, precisamente por su participación en las redes sociales, se hubiera transformado en un agujero negro de tamaño insospechado.

Marketing, innovación y soporte postventa, tres procesos de negocio que están viendo mejoras claras en su gestión realizando nuevas actividades empleando medios hasta ahora no considerados seriamente como alternativas para una empresa, pero sin duda lo son y si no que se lo pregunten a ORBEA.

Un pensamiento en “ORBEA EN EL PELOTóN DE CABEZA APLICANDO LAS REDES SOCIALES A SU NEGOCIO

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